понедельник, 8 апреля 2013 г.

Телефонный этикет

Как  говорит  секретарь, поддержит ли она  абонента, поможет ли решить его проблему – из этого складывается  имидж организации (компании).

Этикет телефонного  разговора  несложен, но необходимо соблюдать ряд простых правил: вежливость, дружелюбие, готовность помочь.

Снимать телефонную трубку следует не позже четвертого звонка левой рукой, чтобы правой  Вы могли записать передаваемую  информацию.
Прежде чем начать  говорить – улыбнитесь -  просто растяните губы в улыбке и все!  Голос  сразу же становится  приятным, радостным.
Запомните - неважно какое у Вас настроение, хотите  Вы  общаться  или  нет - говорить по телефону нужно корректно и дружелюбно.

Если человек звонит, значит,  ему что-то нужно. Ваша задача - ему помочь. Настрой на помощь  должен быть постоянным в Вашей работе.

Подняв  телефонную трубку, произносите:

полное название организации (компании),
приветствие - « Здравствуйте» или « Добрый день»,
представьтесь лично (назвать себя).

Это очень важно. Человек должен знать, что он попал именно туда,  куда ему нужно.

Если Вы звоните куда-то, также необходимо представиться - назвать организацию (компанию) и вашу должность и имя.

Не используйте в общении  выражение « Вас беспокоит…». В рабочее время эти слова  неуместны.

НИКОГДА  не произносите такие фразы как:

-нет;
-я не знаю;
-мы не можем это сделать;
-вы должны;
-меня не предупредили;
-директор   куда-то уехал;
-я не знаю, когда будет  директор;
-у меня нет данного документа;
-читайте наш сайт, там все написано  и т. п.

Список  данных  фраз  бесконечный, но  их объединяет одно- некомпетентность  секретаря  и нежелание помочь.

Этого допускать  ни в  коем  случае  нельзя.

Советую использовать следующие фразы:

-Я  сейчас уточню и сообщу Вам, оставьте свои координаты;

-Директор на совещании в министерстве. Пожалуйста, перезвоните через какое-то время или оставьте свои координаты, мы вам перезвоним.

-По данному  вопросу  Вы можете  проконсультироваться  у специалиста нашей компании (ф.и.) по телефону (даете номер телефона).

Когда  руководство  на совещании или в отъезде  секретарь принимает  все звонки и,  конечно же,  нужно  грамотно  записать и предоставить  список,  звонивших,   руководителю.

В списке желательно, чтобы была зафиксирована следующая информация  о  звонившем:

-фамилия, имя;
-организация;
-по какому  вопросу был звонок;
-контактные данные звонившего;
-дата и время звонка.

Не мало важно иметь телефонную книгу, куда записываются  необходимые  телефонные  контакты.

Телефонная книга – очень полезная и необходимая вещь, постоянно  находящаяся на столе секретаря.

3 комментария:

  1. Этот комментарий был удален автором.

    ОтветитьУдалить
  2. Добрый день Алла! У Вас полезный и нужный блог, в настоящее время умение правильно , корректно общаться-это уже образ жизни.Очень хорощо, что есть такое чудо интернет, где мы можем многому научиться.Спасибо за Вашу статью.

    ОтветитьУдалить
  3. Здравствуйте! Огромное спасибо за оценку блога. В моей профессии корректное общение-это мой имидж.

    ОтветитьУдалить